【プレスリリース】AI音声解析で判明。「着物」の手放しに悩むシニアの「3分半」の葛藤とは？（株式会社DelightZ）

「思い出の着物を手放すのは忍びない」
買取専門店「諭吉」のAI 音声解析で見えた、
1 月の相談に潜むシニア世代の葛藤と安堵
～平均通話3 分半。AI が可視化した、効率よりも「対話」を重視する買取現場のリアル～

九州エリアを中心に「買取専門店諭吉（ゆきち）」を展開する株式会社DelightZ（本社：福岡県福岡市、代表取締役：黒田裕也）は、自社コンタクトセンターに蓄積された通話データの解析を行いました。
その結果、年末の大掃除シーズンである2025 年12 月から2026 年1 月初旬にかけて、「諭吉」への「着物」に関する相談が76 件寄せられました。期間中全体の約5%にあたるこれらの相談には、他の品物とは明らかに異なる「心の傾向」が見て取れました。

■ データが語る事実：着物の相談には「+1 分の対話」がある

AI による解析の結果、着物に関する問い合わせの平均通話時間は「209 秒（約3 分半）」でした。これは、ご依頼や日程調整がスムーズに進む通常の相談（平均2 分半程度）と比較して、約1分間も長く対話が続いていることになります。
この「差分の1 分間」で語られているのは、単なる「モノ」の状態確認だけではありません。
解析データからは、「古いけれど大丈夫か」「急いでいるが、変な業者には頼みたくない」といった、お客様の「迷い」や「警戒心」が多く検出されました。この1 分間こそが、オペレーターがお客様の不安に寄り添い、信頼関係を築くための「品質証明の時間」であると私たちは考えています。

■ エピソード①：「早く片付けたい」焦りが「納得」に変わるまで

「成人式の振袖、出張費はかかるの？」制度への不安を抱えたお客様の声

特にこの期間で最も長い通話は「約12 分」にも及びました（熊本県在住のお客様／12 月上旬受電）。
内容は「成人式の振袖」や和装小物の整理に関するご相談です。「帰省中に片付けたい」と焦る一方で、「本当に出張費はかからないのか？」「週末でも来てくれるのか？」という強い不安を持たれていました。スタッフがその一つひとつに丁寧に答え、リユースの仕組みを説明することで、最後には安心してご依頼をいただきました。
業界全体が「スピード」や「手軽さ」を競う中で、「早く済ませたい」と願うお客様でさえ、私たちの説明に耳を傾け、12 分もの時間を共有してくださる。これは、私たちが画一的な効率性よりも、実直な「信頼」を選んで向き合っていることの何よりの証拠です。

■ エピソード②：「迷い」が「信頼」に変わる瞬間

「もうこの歳だし、整理しようと思ったけれど……」処分に迷うお客様の声

もう一つの象徴的な事例は、長崎県在住のお客様からの1 本の電話です（12 月下旬受電）。

女性は冒頭、遠慮がちな、静かなお声で、オペレーターにこう語りかけました。
「着物のね、もう片付け……結婚前のやつやらなんやらある。歳が歳でもね、処分しようとしたら、チラシに『着物』って書いてあったもんで……よかったらと思って」「終活」の一環として、嫁入り道具であった着物を手放そうとしたものの、どうしても踏ん切りがつかず、迷いの中で「諭吉」へ電話をかけてこられたことが音声から痛いほど伝わってきます。
これに対し、オペレーターが話を遮ることなく聴き、「大丈夫でございます、拝見させていただきます」と明るく応じると、女性の声色は一転しました。
「着物は昔の、結婚前のがあるんやけど、こんなのでも……見てくれると？」
「お願いします。価値はわからんけど、一度見てみて」
当初の「処分しなければ」という悲壮感は消え、最後には「来てくれるのね、ありがとう」という安堵の言葉とともに会話が締めくくられていました。
実際、着物相談の97%以上で、通話の最後に「ありがとう」という感謝の言葉をいただいています。

■ 「買取専門店諭吉」の役割

私たちは、「笑顔を創造し続ける『ひとおもい』のリーディングカンパニー」をビジョンに掲げています。
今回の解析データは、買取サービスの本質が「モノの金銭的交換」だけにあるのではなく、「お客様の『手放すことへの罪悪感』を解消し、モノに込められた想いを次の世代へ紡ぐこと」にあると再認識させるものでした。
多くのお客様にとって、着物は単なる衣類ではなく、人生の節目を彩った「ものがたり」です。
「諭吉」は今後も、先端技術を活用して潜在的なニーズをいち早く察知し、あえて時間をかける「ひとおもい」の対応（人の体温を感じる接客）によって、地域のお客様の心の重荷を下ろすお手伝いを続けてまいります。

株式会社DelightZ について

【会社概要】
■社名：株式会社DelightZ（ディライツ）
■本社所在地：福岡県福岡市博多区東光寺町2 丁目1−26
■代表取締役：代表取締役社長黒田裕也
■事業内容： リユース事業設立： 平成26 年4 月
■実績：リユース成長企業TOP10 入賞／2024 年度売上30 億円突破／「ベストベンチャー100」選出

「ベストベンチャー100」は、イシン（株）が提供する法人向け有料会員サービスです。エントリーした企業の中から
厳選した審査もと選出したベンチャー企業100 社が「ベストベンチャー100」として紹介されます。
■買取専門店諭吉Web サイト：https://yukichi-kasuga.com/
■株式会社DelightZ 採用サイト：https://delightz-3r.co.jp/recruit/
【本件に関する報道関係者様からのお問い合わせ先】
株式会社DelightZ マーケティング部広報担当：伊藤
● TEL：092-558-0375
● Email：marketing@delightz.jp

※本件については、ツナググ配信サービスも利用して情報公開しています。